Con fecha 28/05/2024 la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial dicto la Disposición 137/2024 por la cual se derogaba la Resolucion 139/2020 de la Secretaria de Comercio Interior la cual reglamentaba el concepto de “Consumidor Hipervulnerable”. El pasado viernes 7 de junio remitimos nota a la Subsecretaria planteando la necesidad de reconsiderar la medida. A continuación el texto de la nota:
Ciudad de Moreno,7 de junio del 2024
Al Subsecretario de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial
Dr. Fernando Blanco Muiño
S___/___D
REF. DI-2024-137-APN-SSDCYLC#MEC
De nuestra mayor consideración:
El motivo que nos convoca es acercarle nuestro análisis crítico sobre de la Disposición 137/2024 dictada recientemente por la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial,”. Este análisis está basado en nuestra experiencia de cerca de 20 años de atención en Moreno, población con una inmensa mayoría de consumidores hipervulnerables
Los consumidores y usuarios son por definición “vulnerables” dado el desequilibrio e hiposuficiencia de hecho que existe entre éstos y los proveedores en relación con su poder de negociación y capacidad de acceder a la información de los productos y servicios puestos a la venta en el mercado. Podemos entonces afirmar que la relación de poder que existe entre consumidores y proveedores es asimétrica en desmedro de los primeros, y, por lo tanto, la condición de vulnerable resulta estructural a todo consumidor o usuario quien es el extremo débil en toda relación de consumo. Esta valoración está ampliamente difundida y resulta pacifica tanto en la jurisprudencia como en la doctrina en la materia.
Por lo cual, definir a los consumidores y usuarios como (cito) “…consumidor en situación vulnerable y de desventaja…” (Art. 1° de la Disposición 137/2024) resulta redundante ya que por definición conceptual todos los consumidores y usuarios se encuentran “en situación vulnerable y de desventaja” frente a los proveedores (tanto a los privados como a los concesionarios de servicios públicos) por la asimetría de poder, de información y negociación que conforma el sustrato y base de toda relación de consumo.
Es por ello que consideramos que resulta innecesaria aplicar una nueva denominación a una categorización jurídica ya conocida y ampliamente utilizada, ya que tiende a la confusión al pretender suplantar un concepto ya arraigado como es el de “consumidor hipervulnerable” tanto en la jurisprudencia, en la doctrina, como entre la población en general. Consideramos que resulta más apropiado a los fines perseguidos por las normas protectorias de los derechos de usuarios y consumidores preservar y utilizar el concepto de “Consumidor Hipervulnerable” adoptado a través de la Resolución 139/2020, de la Secretaria de Comercio Interior, de fecha 27/05/2020, en el sentido que éste concepto, en nuestra opinión, describe y capta mejor el sentido de la vulnerabilidad incrementada por determinadas condiciones propias del sujeto consumidor en particular como su edad, su salud, o su condición socioeconómica. Todo consumidor es por definición vulnerable, pero existen ciertos consumidores cuya vulnerabilidad es mayor a la común. El prefijo “hiper” precisamente denota y connota una vulnerabilidad acrecentada que es la característica diferencial que define a este colectivo de consumidores y usuarios.
En el sentido arriba mencionado creemos que la redacción de la parte dispositiva adoptada en la Resolución 139/2020 resulta de una mejor técnica legislativa ya que se describe cuáles son las condiciones personales o supuestos para que un consumidor sea categorizado como Hipervulnerable, lo cual se realiza a través del artículo 2° de la norma citada. Esta enumeración, que sin ser taxativa, resulta clarificadora respecto a qué condiciones personales pueden ser causales de hipervulnerabilidad. Sobre este punto la Disposición 137/2024 hace silencio. Existe en este punto una omisión que afecta la razonabilidad de la norma ya que la misma no define con precisión a la categoría jurídica que pretende reglamentar. En sus considerandos la Disposición 137/2024 menciona que:
“Que, en el orden de ideas que se exponen, también resulta fundamental prever sin ambigüedades o falta de precisión los factores que deben ser considerados por la autoridad de aplicación, para la determinación del consumidor en situación vulnerable y de desventaja, quedando perfectamente establecido que la afectación a sus derechos debe guardar estricta relación con la particular condición que presente el consumidor debido a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales.
Que es imprescindible no sólo proceder a la definición de la categoría de consumidores y su extensión, sino también dotar a éstos de un procedimiento especial para sustanciar los reclamos de los consumidores que se consideren en situación vulnerable y de desventaja, por lo que, en el Anexo a la presente norma se detallan las pautas y lineamientos a seguir, con la correspondiente gráfica del proceso, para el tratamiento de la política pública planteada.”
Sin embargo, los factores individuales a considerar, las causales que definen cuando un consumidor se encuentra en una “situación vulnerable y de desventaja”, una definición clara y operativa de la categoría mencionada, no aparecen en el texto de la Disposición 137/2024. La norma resulta entonces ambigua, e imprecisa. Si los supuestos de “vulnerabilidad y desventaja” no son explícitos, entonces, a nuestro entender podrían resultar erróneos. Situación que se intuye en el artículo 2 de la norma cuando menciona que recibirán el tratamiento según el Procedimiento de actuación para el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y de desventaja “Los casos que ameriten, a consideración de la Autoridad de Aplicación.”
Téngase presente que en nuestra práctica diaria en el Municipio de Moreno, provincia de Buenos Aires, utilizamos muy frecuentemente la figura del “consumidor hipervulnerable”. Por un lado, porque las personas que se acercan en busca de ayuda a nuestra asociación pertenecen por derecho propio a este colectivo sensible, lo cual es una característica definitoria de una buena parte de los consumidores radicados en el segundo y tercer cordón del conurbano bonaerense. Por otra parte, ya que apelando a este concepto exigimos a los proveedores a poner la mayor celeridad posible en el tratamiento de los reclamos, resultando la figura de suma utilidad en la gestión de los mismos, esto en función de apelar a lo establecido en el artículo 4° inciso b) de la Resolución 139/2020, tema que desarrollaremos más adelante. Por su parte, creemos que la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial no debe subestimar el poder de esta herramienta para quienes realizamos el trabajo de cercanía asesorando y gestionando reclamos en representación de los consumidores, siendo uno de los pocos instrumentos eficientes con los que contábamos para intimar a los proveedores a que impriman celeridad y diligencia en las respuestas y en la resolución extrajudicial de los reclamos.
El anexo de la Disposición 137/2024, “Procedimiento de actuación para el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y de desventaja” es útil, pues establece un procedimiento concreto en los reclamos, empero el exiguo y terminante plazo de cinco (5) días corridos establecido en el procedimiento del Anexo para que el consumidor hipervulnerable aporte la documentación faltante solicitada por la Autoridad de Aplicacion los perjudica y condiciona. Consideramos este plazo como inadecuado dadas las características del colectivo hipervulnerable. En la mayoría de los casos se trata de personas adultos mayores, o de personas de escasos recursos económicos, que no poseen ni la disponibilidad del servicio de internet, ni los conocimientos para remitir información vía correo electrónico, y que deben recurrir al auxilio de terceros para completar este requisito. Ni tan siquiera se trata de “días hábiles” sino de días corridos, lo que resulta en un menoscabo a las posibilidades de los consumidores de cumplimentar lo solicitado, corriendo el riesgo de anularse el reclamo al amparo del propio procedimiento dispuesto en la Disposición 137/2024.
En el mismo sentido nos parece inapropiada la irrecurribilidad de la aceptación o no por parte de la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de un reclamo bajo la modalidad propuesta. (Art. 3 Disp. 137/2024) Entendemos que el órgano mencionado no es infalible y que en la práctica diaria pueden darse casos en donde el consumidor reclamante presente su caso de manera inadecuada de forma tal que el operador que examina el caso malinterprete los hechos o la situación de vulnerabilidad del consumidor. Además, constituye un legítimo derecho reclamar contra los errores, omisiones o arbitrariedades de los efectores públicos, por lo cual creemos que resulta inadecuado agotar la vía administrativa a través de esta disposición.
De lo hasta aquí expuesto podemos concluir que en principio la derogación de la Resolución 139/2020 beneficia a los prestadores ya que los libera de la carga establecida en el artículo 4° inciso b) de la norma citada, la cual colocaba en cabeza del sujeto obligando (al proveedor) un “Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible.” Consideramos que este texto de estar vigente potenciaría el cumplimiento de lo dispuesto en el anexo de la Disposición 137/2024 sobre el “Procedimiento de actuación para el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y de desventaja” el cual constituye un marco valioso (salvo las objeciones planteadas) a los efectos de abordar de manera particular la problemática que presentan estas categorías de consumidores, pues se crea un procedimiento de actuación concreto y especializado del que carecía la Resolución 139/2020.
Empero hoy, al estar derogada de la Resolución 139/2020 y en especial el articulo 4 inciso b, de la misma, desaparece del ordenamiento positivo las obligaciones del proveedor, quedando relegado a la buena predisposición que tenga un proveedor para resolver un caso presentado por un miembro del colectivo hipervulnerable, pero sin que exista obligación legal para otorgar prioridad al tratamiento del caso, liberándolo de esta forma de lo que en el ordenamiento derogado constituía una obligación legal. Esta situación constituye un grave retroceso de derechos que la Disposición 137/2024 no alcanza a suplir.
Si como se manifiesta en los considerandos de la Disposición 137/2024 lo que se pretende es actualizar y armonizar en nuestra legislación la denominación de “consumidor en situación vulnerable y de desventaja” establecida en las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor en lugar de “Consumidor Hipervulnerable” podría, haberse, a nuestro entender , perfeccionado la Resolución 139/2020 en vez de su derogación. Conservándose entonces las causas de hipervulnerabilidad / situación vulnerable y de desventaja” establecidas en su artículo 2° como así también el ya mencionado el artículo 4° inciso b) que con el agregado del anexo sobre el “Procedimiento de actuación para el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y de desventaja” hubiese dado a nuestro entender, mayor efectividad en el abordaje y la resolución de la problemática que presentan los consumidores hipervulnerables.
Remitimos a Uds. este análisis crítico, pero también racional y propositivo sobre la Disposición 137/2024 esperando que sea evaluado y les sea de utilidad en el desarrollo de las acciones a cumplir en defensa de los derechos del conumidor hipervulnerable
Sin otro particular, saludo a Ud. con mi consideración más distinguida.
Ricardo Vago
Presidente
Usuarios y Consumidores en Defensa de sus Derechos